Todo es cuestión de rendimiento. ¿O no? Según la Asesoría Juan Bautista, muchos consultores están tan centrados en ofrecer un rendimiento de calidad que le dan prioridad a esto sobre el aumento de la satisfacción del cliente. ¿No son la misma cosa? Parece que no, según una encuesta reciente. Los investigadores descubrieron que, si bien las habilidades y la entrega son importantes, la forma en que los clientes se sienten en sus relaciones con los consultores son los mayores impulsores de la satisfacción. Esto es importante cuando se trata de convertir a los clientes «sin parar» en clientes fieles.
El estudio mostró 6 factores como los más importantes para mantener una sólida relación consultor-cliente:
Fiabilidad
Si su cliente sabe que puede contar con usted, probablemente contará con usted. Ofrecer un servicio fiable significa cumplir los plazos, el presupuesto y las promesas. No prometas demasiado y no cumplas. Preste atención a los detalles y sea perfeccionista: eso asegurará a su cliente que tiene en cuenta sus intereses. Dos tercios de los clientes muy satisfechos creen que vale la pena quedarse con un asesor que antepone sus intereses.
Aceptar los comentarios
Preguntar a tus clientes lo que realmente piensan (y darles la oportunidad de verbalizarlo) contribuye en gran medida a entender lo que les funciona. Busque activamente opiniones y críticas y acéptelas con gracia, incluso cuando sean negativas. El cliente no sólo agradecerá la oportunidad de ser honesto y directo, sino que podrá detectar y resolver los problemas antes de que se le escapen de las manos. El estudio demostró que, aunque el rendimiento seguía siendo el factor número uno, el 55% de los clientes muy satisfechos creían que sus asesores querían escuchar sus comentarios, en comparación con menos del 10% de los clientes insatisfechos.
Calidez personal
A la gente le gusta caer bien, y los clientes no son una excepción. Incluso si no estás particularmente enamorado de un cliente, debes ser capaz de mostrar calidez personal y hacer que se sientan especiales. El 68% de los clientes satisfechos consideran que sus asesores mostraron este tipo de calidez, lo que demuestra que es un factor importante en su decisión de permanecer con un asesor.
Habilidades de comunicación
En estos días de negocios acelerados y sobrecarga de información, a menudo es difícil mantenerse al día con lo que se ha comunicado a los clientes y lo que no. Las redes sociales también facilitan que se «filtren» cuestiones críticas antes de que usted esté preparado, y lo último que necesita es que sus clientes se enteren de acontecimientos delicados (léase: caídas del mercado, fusiones y adquisiciones y quiebras) por su competencia, la prensa o Twitter. Utiliza herramientas de gestión de relaciones para programar las comunicaciones con antelación y que no te pillen durmiendo.
Capacidad de escuchar
No se trata de lo que sabes, sino de lo que escuchas. La mayoría de los clientes tienen sus propias ideas sobre cómo funcionan los negocios, y a pocos les gusta que les digan que están equivocados. Aunque tengas razón y ellos no, si escuchas activamente podrás leer entre líneas y entender sus necesidades. Incluso las que no necesariamente verbalizan. También estarás en la posición perfecta para captar nuevos negocios potenciales, lo que reduce la necesidad de generar clientes potenciales.
Centrado en el cliente
Centrarse en el cliente significa poner al cliente en primer lugar. No sólo sus necesidades empresariales y la gestión de sus proyectos con éxito (y de forma rentable), sino también hacer un esfuerzo por comprender lo que le motiva personalmente y tenerlo en cuenta en sus interacciones.
Un cliente que realmente se preocupa por su personal, por ejemplo, puede centrarse en los beneficios sólo en la medida en que le permitan mantener a sus trabajadores y no hasta el punto de tener que recortar empleados. Incluso si es necesario, entendiendo su forma de pensar puedes intentar reducir el impacto si sabes lo que es importante para él.
Al fin y al cabo, la satisfacción de tus clientes no tiene que ver sólo con tus habilidades y competencias. Tiene que ver con la vieja naturaleza humana, la forma en que tratas a la gente y si eres una persona decente y genuina.